Infoservi.it

Leandro Agrò mi segnala l'ultima sua produzione: il video (qui su Viddler) dove intervista Matteo Penzo di Gabetti su Gabi, l'assistente virtuale dell'help desk interno dell'azienda.

Non va scambiato per un "avatar" di qualcosa / qualcuno. Gabi è un software "intelligente". Da quel che mi ha accennato Leandro, e per quanto posso indovinare, è un front-end per diversi database aziendali (la knowledge base dei problemi tecnici ma anche la corporate directory, o altro). Ed elabora su algoritmi di intelligenza artificiale, per poter rispondere a situazioni non note. In input, invece, usa riconoscimento del linguaggio (scritto o parlato, visto che funziona anche al telefono). Quindi diversi sistemi di back-end, diversi input, e al centro un motore di elaborazione niente male, direi.

Non posso nascondere un sentimento contraddittorio, tra il fascino e il fastidio. Tutti preferiamo che a rispondere a un qualsiasi help desk o call center sia un umano. Gabi però presenta un problema. Perché i ragazzi dei call center, tipicamente, non possono fare molto di più che leggere le schermate della knowledge base che hanno di fronte, sul pc. E non è che possano facilmente elaborare dati provenienti da fonti diverse. Gabi sì, e quindi, ehm, "è più brava" di loro. Per non pensare a ciò che può diventare in futuro.

Uhm. Bel quesito, no?

UPD: A chi legge via feed volevo segnalare che è in corso una appassionata discussione "filosofica" sul tema. Leandro ha fatto un commento che Alberto ha definito "illuminista". Io ho esagerato spostando l'attenzione sulle implicazioni politiche (forse sarebbe meglio dire etico-sociali) di un dibattito del genere, soprattutto perché, imho, in Italia non c'è ma ci dovrebbe essere... Insomma ci siamo impallinati ma divertente :)

# 2

Tutto sommato -singolarità permettendo- gli uomini saranno più bravi delle macchine in quasi tutto ancora per un paio di decenni, ma...

Prendere una persona e creargli attorno un sistema di vincoli cognitivi tali per cui il suo lavoro diventa leggere su uno schermo, lo rende meno efficace (e più costoso) di una macchina come Gabi.

Insomma, esistono lavori per le macchine e lavori per gli uomoni, ed una Gabi-macchina può contribuire a DIMINUIRE e QUALIFICARE il modo in cui le aziende USANO le persone. Azienda, Gabi-makers e lavoratori disumanizzati e clienti finali, credo che ci si guadagni tutti.

Di leeander (inviato il 06/09/2007 @ 10:50:23)

# 3

Gli infoservi sono (quasi) tutti filosofi di formazione. Sarà per questo che il blog di Alberto&soci "attira" posizioni così limpide come questa di Leandro (che ancora non conosco personalmente, ma che spero di incontrare presto). Era qualche anno che non leggevo dieci righe così (intelligentemente) tecno-ottimiste e - alla fine - ILLUMINISTE. Avete notato che i guru cyberpunk (Stephenson, ma anche Gibson e Sterling) sembrano molto interessati all'ethos "magnifiche sorti e progressive" vittoriano?

Di Alberto Cottica (inviato il 07/09/2007 @ 11:03:00)

# 4

ahah, alberto, touché :)

in effetti i temi non sono da poco, anche se già affrontati mille volte, dalla rivoluzione industriale "quella vera" (vittoriana, appunto) a quella recente, e solo apparentemente di minor portata, dell'office automation che abbiamo portato avanti negli anni '90

da una parte non si può pensare di fermare lo sviluppo e la ricerca. non è mai successo, non succederà mai. lo reputo inattuale e anti-storico, come combattere contro i mulini a vento

dall'altra ritengo che tale ricerca deve chiaramente essere ispirata a dei principi (per esempio equità, pace sociale, ecc), ma questo sposta il discorso sul piano politico o etico

non dovrebbe essere diverso dal dibattito che normalmente si fa su scienza e medicina, con la sostanziale differenza, però, che in Italia un dibatto simile per quanto riguarda la tecnologia non c'è. o c'è solo in ambiti molto specifici, come certi angoli della blogosfera, ma non è un dibattito condiviso e pubblico. perché tradizionalmente, purtroppo, in Italia manca questa cultura

e non si può chiedere che le aziende si accollino un tale problema. le persone, attori dello sviluppo, dovrebbero partecipare al dibattito (e Leandro & C non si tirano certo indietro), ma le aziende ragionano in termini di recupero di efficienza e risparmio dei costi, che è l'obiettivo di Gabi, per nulla diverso, concettualmente, del passaggio dal carretto fatto di pali incrociati a quello con le ruote

ispirato ai "microservi" di Coupland (senza dimenticare la sua definizione di McJob in Generazione X), "infoservi", in effetti, fa riferimento a tutti quei lavoratori cosiddetti "di concetto" ma che in realtà si ritrovano a fare lavori ripetitivi e per niente creativi, di fronte a un computer così come di fronte ai timbri e alla burocrazia del decennio precedente. e non per caso uno dei nostri claim è "movimento p

Di alberto (inviato il 08/09/2007 @ 10:49:12)

# 5

beh -pur senza arrivare alla kurzwelliana versione del futuro, dove le intelligenze umane e delle macchine, sono sovrapposte sino ad essere impossibile determinare un confine netto- è facile prevedere che la Human Computer Interaction subisca il fascino dell'Embodiment, ovvero: quella sovrapposizione/incomporamento di bit (macchine) e atomi (persone) che presagiva Paul Dourish e sulla quale -con i k-human e SecondLife- sto lavorando io stesso.

In breve: è evidente che gli assistenti virtuali sono uno strato di umanizzazione che -un po' alla volta- partendo dai bit tenderà agli atomi. Mentre è altrettanto verosimile, che gli umani che si vestono di pixel per vivere e lavorare in un mondo virtuale, stiano avvicinando il loro pensiero ad un mondo conciliabile con le macchine.

Forse non sarà "singolarità", ma di certo questo sta già accadendo oggi.

Di leeander (inviato il 08/09/2007 @ 12:53:55)

# 6

insomma come direbbe aaron "il corpo è un'interfaccia obsoleta" : - D

a parte gli scherzi sì, è anche il "the body electric" di de kerchkove... avevo un pdf qui da qualche parte

e poi però c'è anche il tema ubiquitous computing, di cui si parlava qui un po' di tempo fa

a cui aggiungerei quello dalla "swarm intelligence" di cui ho parlato con il tipo di hexagram.org, di cui vi devo ancora raccontare...

non è mica roba da poco

Di alberto (inviato il 08/09/2007 @ 13:32:06)

# 7

Ricordo discorsi tra me e un amico, i primi anni dei PC, sara' stato l'85, forse... si andava in birreria e si teorizzava di Uomini e Macchine - il Cyberpunk in Italia sarebbe arrivato ben dopo... questo amico non sapeva di essere un precursore, pensava solo di essere un marxista mutante di quelli che si puo' essere cosi' solo a vent'anni, e ipotizzava un futuro di liberazione dell'uomo dalla schiavitu' del lavoro ripetitivo e addirittura tutta una economia basata sulle Macchine... ora vedo queste cose - in verita' di Sistemi Esperti con simili capacita' chattatorie ne abbiamo visti gia', ma non con la FACCIA di Gabi - e leggo commenti come quello di Leandro, e vedo il cerchio che si chiude, e finalmente finisco la mia birra. Era Ora. Un solo appunto: proprio quel mio amico diceva che in verita' le Aziende - lui diceva I PADRONI - non hanno ALCUN INTERESSE a qualificare il lavoro del Signor Rossi, che anzi e' molto opportuno lasciar li' a contare le graffette perche' altrimenti magari si mette strane idee in testa e inizia a rompere le palle. Parafrasando: la TECNOLOGIA e' una grande cosa, ma dobbiamo spingere anche in altre direzioni, e molto. Scusate se proprio io - lo smanettone di turno - si mette a farsi 'ste pippe umanistiche e quasi-new-age, ma non dobbiamo abbassare la guardia. Con cio' detto, avrei voluto essere li' quando Gabi ha iniziato a parlare, ragazzi. Vi invidio. GRANDE soddisfazione, so cosa vuol dire quando vedi che, finalmente, FUNZIONA...

Di Aaron/Babele (inviato il 10/09/2007 @ 09:49:15)

# 8

Provo a dire la mia, aziendalmente parlando, provando ad aggiungere un paio di bit di valore alla discussione.

Nei commenti (bellissimi) che mi precedono ho letto corrette valutazioni sul recupero di efficienza economica a cui si aggiunge l'efficienza funzionale tipica del profilo medio-alto delle persone all'help desk IT di Gabetti (leggi: invece di rispondere ad una telefonata su come recuperare la password della mail occupo il mio tempo consolidando l'infrastruttura server, ad esempio).

Quello che invece non mi pare trasparire con sufficiente forza e' la vera motivazione che ci ha spinto ad adottare un VA invece di una semplice AI: l'aspetto Umano. Lo scopo era di umanizzare uno strumento software garantendo puntualita' di risposta ma anche una corretta gestione dello stress: un VA non si stanca dopo ore di lavoro, non risponde male se nervoso (beh, se provocata, anche la nostra Gabi un po' si incazza : - )

e, spesso, al termine della conversazione ritroviamo un utente piu' sereno rispetto al suo inizio.

L'obiettivo del 10% dei ticket risolti e' poi molto ambizioso... ma questa e' un'altra storia.

Di Matteo Penzo (inviato il 10/09/2007 @ 10:50:29)

# 9

ragazzi ciao, grazie per i contributi, storie bellissime davvero

@aaron: "dobbiamo spingere in altre direzioni", ass d'accordo, e non credo siano solo pippe new-age...

anche il punto di matteo è notevole: "umanizzare il sofwtare". in effetti oggi abbiamo continuamente a che fare con programmi-tragedia. ricordo sempre la presentazione del tipo del fraunhofer institute al frontier 06, sul tema "computer emozionali": ero molto scettico, ma poi ha fatto una presentazione tutta incentrata su quanto i computer ci facciano incaz***. e ci ripenso ogni volta che devo usare i siti di trenitalia, poste, etc

il che ribadisce la centralità del tema user experience - user interaction. e l'affermazione di matteo direi che gli dà una prospettiva fortemente umanistica...

Di alberto (inviato il 10/09/2007 @ 10:57:01)